ضرورت مشتري مداري در همه سازمان ها حس مي شود و از شعارهاي اصلي سازمانهاست بگونه اي كه در دنياي كسب و كار مدرن از جنگ بر سر كيفيت و مشتري صحبت مي شود. مشتري هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظاراتش به شدت در حال افزايش است و كوچكترين غفلتي منجر به نارضايتي مشتري و قطع ارتباط او با ما وجذب او توسط رقيبان خواهد شد.
داستاني كه تعريف مي كنم در نوروز سال 95 اتفاق افتاد كه درس هاي زيادي برای من داشت.
در تعطيلات نوروز كيلومتر ماشينم خراب شد به همين خاطر موتور ماشين به اصطلاح 3 كار مي كرد.این بودکه تصميم گرفتم سريعتر تعميرش كنم. به فروشگاه لوازم يدكي مورد اطمينانم رفتم و سنسور كيلومتر با ليبل و بسته بندي ايساكو خواستم (معمولا كيفيت قطعات ايساكو از قطعات متفرقه موجود در بازار براي من خيلي بهتر بوده)فروشنده سنسور كيلومتر سمند ساخت شركت كروز رو داد. شركت كروز رو ميشناختم هم مشتري گروه پارت لاستيك و هم شركت معتبري در توليد قطعات الكترونيك شده و به سرعت در حال رشد است به طوريكه از سهامداران عمده ايران خودرونیز می باشد.
بگذريم ماشين رابه تعميرگاه مورد اعتمادی بردم.بعد از اینکه سنسور قبلی رو باز كردن و سنسور كروز رو بستن، تست كرديم اما هيچ تغييري ايجاد نشد مثل اينكه سنسور اصلا كار نمي كرد! با توجه به تعصبم روی قطعات ايساكويي خواستم سنسور ديگری ببندند و خودم رفتم تو چاله سرويس و دوباره چكش كرديم. متاسفانه سنسور ديگه اي از همون شركتهاي متفرقه بستيم و درست شد.
سنسور رو گرفتم و ميدونستم لوازم يدكي هم از من پس نميگيره چون براي حمايت از جنس متفرقه براشون گارانتي ميذارن! با خودم گفتم اگر مشكل مشابه اي براي قطعات توليدی گروه خودمون(پارت لاستیک) پيش بياد بايد چكار كرد؟
این شد که سريع به شرکت كروز ايميل زدم و خواستم از اين مشكل مطلع بشن و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه انجام بدهند. شايد باورتون نشه همون روز كمتر از 2 ساعت بعد ازارسال ايميل، از دفترشرکت کروزدر مشهد تماس گرفتن و ازمن خواستم آدرسي برای تحويل قطعه بهشون بدم. ريیس دفتر مشهد شخصاً برای تحويل گرفتن قطعه اومد ازش خواستم فقط جهت همكاري مشكل بررسي بشه و شرح ماوقع رو گفتم.
2 روز بعد از تهران تماس گرفتن كه اين قطعه با دستگاه تست خطشون درسته ولي با توجه به ديده شدن اشكال روي ماشين تست عملكردي رو ماشينم انجام میشه و نتيجه رو اطلاع ميدن و از اينكه چند روزي شايد طول بكشه عذر خواهي كردن! بعد از 1 هفته اعلام كردن تست رو ماشين هم تاييد بوده و بايستي مجدد قطعه رو روي ماشينم تست كنن.
ازشون تشكر كردم و گفتم نيازي نيست و احتمالا ايراد از ماشين من بوده و تنها هدفم بررسي ايراد بوده كه انجام شده اما نماينده كروز به من گفت از لحظه اعلام نارضايتي شما مديريت شركت پيگيرن و گفتن بايستي ايراد قطعي مشخص بشه.
در كمال نا باوري چند روز بعد از دفتر كروزدر مشهد با من تماس گرفتن كه لطفا زماني رو واسه بردن ماشين به نمايندگي اعلام كنم ازشون خواهش كردم كه با توجه به ساعت كارم موضوع رو فراموش کنن اما مثل اينكه پيگيري مديرشون خیلی جدي بود. چند باري تماس گرفتن و مجبور شدم ماشين رو ببرم نمايندگي. با توجه به آشنايي همكارشون با نمايندگي كاملا سفارشي كار رو ماشين شروع شد و بعد از باز كردن قسمتي از گيركبس مشخص شد ايراد اصلي از دنده كيلوتر پلاستيكي داخل گيربكس بوده كه عوضش كردن و چندتا مشكل ديگه هم ماشين داشت اونا رو هم رفع ايراد كردن جالبه براي اينكه هزينه من زياد نشه با وجود اينكه ايراد از ماشين من بود كلي تخفيف دادن و تقريبا با نصف هزينه كليه ايرادها برطرف شد. اينها رو تعريف كردم كه بدونيم شركتي مثل كروز اتفاقي كروز نميشه و مشتري مداري تو اين شركت شعار نيست بلکه یک اصل مهمه.
به قلم:احسان خوشبزم/ شرکت بسپار سازه توس